Страницы: 1

Автор	Сообщение
Sveta Новичок Группа: Участники Сообщений: 15	Добавлено: 01-11-2006 15:38
	Добрый день! Помогите, как качественно оценить работу торговой точки со стороны покупателей? Спасибо. Цитировать
Nick Cherry Специалист Группа: Администраторы Сообщений: 288	Добавлено: 04-11-2006 17:06
	Таинственный покупатель - вот решение. Зашлите в торговую точку человека, который должен совершить покупку. Дайте ему анкету, в которой будут отражены наиболее важные характеристики торговой точки. Список важных характеристик Вы можете составить сами на основе своего опыта хождения по магазинам или опросить своих клиентов. Примеры характеристик: -музыкальное сопровождение -удобство указателей или легкость поиска нужного товара -знание продавцами товара (если это что-то довольно сложное - придумайте своему покупателю несколько вопросов по товару, на которые человек, знакомый с товаром поверхностно, не сможет ответить) -время в очереди в кассу Часть характеристик можно оценить и количественно, но большую часть придется оценивать в балльной системе. Цитировать
Sveta Новичок Группа: Участники Сообщений: 15	Добавлено: 07-11-2006 07:29
	спасибо! Цитировать
Nick Cherry Специалист Группа: Администраторы Сообщений: 288	Добавлено: 07-11-2006 12:26
	Когда-то я составлял подобную анкету для анализа телефонного общения у конкурентов. Оценивал сколько пришлось по времени дозваниваться, количество перенаправлений на других специалистов, качество ответов на вопросы (мне ответы на эти вопросы были известны), предоставление дополнительной информации, общее впечатление... Всего около 10-12 показателей. Все просто не помню. Довольно интересная картина в результате нарисовалась. Цитировать
Sveta Новичок Группа: Участники Сообщений: 15	Добавлено: 09-11-2006 09:03
	А это уже работа Call-центра с такими опросами. Цитировать
Nick Cherry Специалист Группа: Администраторы Сообщений: 288	Добавлено: 09-11-2006 10:56
	Нанимать Call-центр ради 50 звонков, думаю, не стоит. Тем более, что список показателей для оценки все равно придется составлять самому. А анализировать более 50 своих конкурентов могут позволить себе только очень крупные компании. Цитировать
Sveta Новичок Группа: Участники Сообщений: 15	Добавлено: 10-11-2006 07:50
	Возможно! А Вы не можите мне прислать эту анкету или рассказать о методике исследования более подробно. Цитировать
Nick Cherry Специалист Группа: Администраторы Сообщений: 288	Добавлено: 12-11-2006 21:15
	Свою пока не нашел, зато нашел оригинал формы (по образу и подобию которой я составлял свою анкету): Форма аналитического отчета при телефонном контакте с работником 1. Ф.И.О. аналитика. 2. Дата 3. Время 4. Имя работника 5. Анализируемая продукт или услуга. 6. Сколько было звонков пока не была поднята трубка в нашей организации 7. Когда работник поднял трубку, как он Вас приветствовал 8. После того как Вы сформулировали цель звонка, что сказал работник 9. Переадресовали ли Вас на другой телефонный номер. Сколько раз. 10. Был ли другой сотрудник в курсе дела Вашей проблемы 11. Представился ли наш работник 12. Ставили ли Вас на ожидание на линии. Сколько раз. 13. Сколько времени Вы были на телефоне. 14. Скорость обслуживания. 15. Знание работы. 16. Точность в выполнении работы 17. Навыки продаж (отметьте дополнительно были ли у работника возможности для предложения продукта или услуги). 18. Общая оценка. 19. Дполнительные комментарии (Ваши рекомендации работнику по улучшению обслуживания клиентов). Цитировать
Sveta Новичок Группа: Участники Сообщений: 15	Добавлено: 13-11-2006 11:10
	Огромное спасибо! Цитировать
Nick Cherry Специалист Группа: Администраторы Сообщений: 288	Добавлено: 13-11-2006 21:36
	Вот. Отыскал свою анкету. Правда, она не сильно отличается от той, которая показана выше, но вдруг пригодится. 1. Компания 2. Кол-во гудков до ответа (число) 3. Произнес ли сотрудник название компании (или пришлось уточнять, туда ли я попал). Да-нет. 4. Представился ли сотрудник? Да-нет. 5. Переадресовал ли звонок другому сотруднику (количество переадресаций). 6. Время ожидания соединения при переадресации (минут). 7. Впечатление от музыки в процессе ожидания (по 10-балльной шкале). 8. Пришлось ли повторить суть проблемы сотруднику, к которому меня переадресовали? Да-нет. 9. ФИО струдника, ответившего на мой вопрос. 10. Полнота ответа на вопрос (%). Прим.: Ответом на мой вопрос должен был быть список из 20 необходимых документов. Соттветсвенно, если на фирме мне называли только 15, то показатель равен 15/20=75% 11. Подробность ответа (по 10-балльной шкале). Назвали ли мне просто список или объяснили, что где взять и зачем это нужно. 12. Дали ли мне дополнительную информацию (например, о возможных сложностях в процессе или нюансах). Да-нет. 13. Сделана ли попытка удержать клиента (раскрутить на заказ), т.к. после получения ответа на вопросы (пункты 10 и 15) я сразу прощался. Да-нет. 14. Задвали ли мне дополнительные вопросы, чтобы уточнить мои потребности? Да-нет. 15. Цена услуги (рублей). 16. Комментарии к цене. 17. Сроки выполнения услуги (дней). 18. Общее время разговора (минут). 19. Общее впечатление (по 10-балльной шкале). 20. Примечания и комментарии Цитировать
Sveta Новичок Группа: Участники Сообщений: 15	Добавлено: 14-11-2006 07:34
	Спасибо. А не поможите, как делать отчет по этим отзвонам и какая нужна оптимальная выборка по кол-ву конкурентов или по ситуации на рынке. Но мин. должен быть. Цитировать
Nick Cherry Специалист Группа: Администраторы Сообщений: 288	Добавлено: 14-11-2006 14:40
	Я не делал выборку - прямых конкурентов обзвонил. Их всего было около 50 фирм. Отчет делается сравнением Вас и конкурентов по каждому показателю. Сравниваем естественно с лучшей фирмой по данному показателю. Все пункты "да-нет" складываем, если "да", или вычитаем, если "нет". Можно еще веса добавить. Получаем направления для улучшения работы собственных сотрудников. Через какое-то время снова проводим подобное исследование. Во второй раз можно обойтись только звонками в собственную фирму и звонками в лучшие фирмы по прошлому анализу. И посмотреть, как изменились показатели - улучшилась ли Ваша работа, догоняете или отстаете от конкурентов. Для более показательного анализа можно все вопросы "да-нет" превести в баллы, иначе фирма, долго убеждающая Вас стать своим клиентом, и компания, которая просто спросит: "Вы хотите сделать у нас заказ?", получат одинаковое количество баллов. Только тогда придется расписать за что сколько баллов давать, иначе будет субъективизм чистой воды. А весь субъективизм должен быть исключительно в пункте 19, ну еще в 7. Цитировать
Sveta Новичок Группа: Участники Сообщений: 15	Добавлено: 21-11-2006 15:47
	Ок! Цитировать

Страницы: 1

Отвечать на темы могут только зарегистрированные пользователи